La relation avec le client est d’une importance capitale et même vitale pour l’entreprise. Cette relation peut s’établir et s’entretenir à travers différents moyens. Un moyen correspond plus précisément à ce qu’on appelle canal. Voyons alors ce qui fait la spécificité d’une relation client dite multicanale.
Principe de base du service client multicanal
Ce qui fait la spécificité d’un service client multicanal c’est le recours par l’entreprise aux moyens de communication les plus variés pour entrer en contact avec ses clients. Autrement-dit, elle ne se contente pas d’un seul canal, d’un seul support pour établir une communication et interagir avec ses clients mais essaie de mettre à profit l’ensemble des moyens d’interaction notamment modernes pour tisser des liens avec eux et multiplier les échanges avec ces derniers. Cette relation client dite multicanale se manifeste donc par une visibilité de l’entreprise à travers différentes plateformes d’échanges, non seulement celles qui se traduisaient traditionnellement par une communication directe avec une disponibilité physique des représentants de l’entreprise au niveau d’une boutique ou d’un local bien déterminé mais aussi par les moyens modernes permises par l’avancée de la technologie et plus précisément tous ce qui est actuellement permis par internet.
Mise en œuvre du service client multicanal
Pour mettre en œuvre et rendre effectif un service client multicanal, il faut donc s’assurer de développer plus d’un moyen de communication avec ses clients. En d’autres termes, l’entreprise doit pouvoir proposer ses services quel que soit le moyen avec lequel ses clients entrent en contact avec elle et expriment une demande. Que le client soit plus à l’aise dans l’achat d’un produit en se rendant directement en magasin, un service client doit y être disponible et fonctionnel pour répondre à ce besoin. Qu’un autre cherche des informations via les plateformes virtuelles et commande directement en ligne, un service client doit également être opérationnel et prendre tout en charge de la commande jusqu’à la livraison. Toutefois, il convient de remarquer que ces différents moyens ou canaux restent indépendants les uns des autres. Les besoins et demandes d’un client qui s’est dirigé et qui est prise en charge sur un canal bien déterminé seront traités jusqu’à leur satisfaction sur ce même canal. Chaque client doit jouir du service proposé sur le canal qu’il aura choisi. Pour mettre en œuvre un service client multicanal, l’entreprise doit donc s’assurer de disposer des ressources aussi bien matérielles qu’humaines pour garantir la fonctionnalité de son service client à travers les différents canaux qu’elle a développé.
Conseils pour optimiser son service client multicanal
Pour qu’un service client multicanal permette véritablement à l’entreprise d’optimiser sa performance en multipliant le cas échéant ses ventes, il faut que les réponses apportées au niveau des différents canaux soient également satisfaisantes. Cela signifie que peu importe la manière dont s’établit la relation avec la clientèle, celle-ci devra de manière égale, être traitée et entretenu avec efficacité. L’entreprise doit veiller à ce que les responsables clients opérant au niveau de chaque canal sachent répondre aux attentes des clients et que ceux-ci profitent d’une même qualité de service qu’ils aient opté pour moyen ou pour un autre.
